10月22日，由广州市搬家行业商会、广州市标准化研究院、广州市蚂蚁搬家公司、广州蚂蚁搬家公司等几家共同起草的《广州市搬家服务规范》经过市仲裁委员会、市消协、市商务局等6家单位专家组成的专家组讨论，原则上通过评审，近期将由广州市质量技术监督局发布并实施。据悉，这是全国首个搬家行业的服务规范，此规范参照了欧盟的搬家行业服务标准制定。 乘人之“喜”让人烦忧
10月28日，广州市海珠区刘女士搬家。早6时整，搬家公司雇用的两个农民工进屋，进门就说三开门衣柜需要拆解，否则搬不了；又说单元楼门距搬家车超过30米，搬不过去。随后两个农民工下楼，与司机简单交代两句后，开车跑得无影无踪。
这很像一个恶劣的玩笑。刘女士急出一身汗。多日辛苦准备，且事前已与买房人说好当天腾房。前来帮忙的亲友也已向各自单位请假。刘女士急与搬家公司电话联系，该公司正在值班的陈经理回答也是“搬不了”。
记者电话采访了陈经理。陈经理解释，一是老式三开门立柜无法搬下楼；二是单元楼门距搬家车超过30米，搬家工人不愿意搬。记者问陈经理对以上事实核实与否。他的回答是：搬家是重体力活儿，眼下搬家工人不好找，公司方面只能认为搬家工人说的是“事实”。
记者电话采访后，7时30分“蚂蚁搬家公司”的车返回，部分履行了与刘女士的搬家合同，那件老式三开门衣柜没搬。搬家结束后，那两个工人抱拳向刘女士“祝贺”，向刘女士讨要了20元“服务小费”。第二天，那件三开门衣柜刘女士雇小工整体搬走——它并非像搬家公司说的“搬不了”。
一位法律界人士认为，根据我国《合同法》，刘女士与搬家公司电话预约后，双方即成立口头合同。口头合同的效力，为世界各国商界所公认。搬家企业应切实履行合同义务，否则就是违约。从预防类似纠纷考虑，他建议双方事先签订书面的搬家服务合同。有书面合同作为证据，可促使搬家企业自律，提高搬家企业的违约成本。
价格事不小 合同事挺大
一位有过与刘女士类似遭遇的王先生认为，搬家公司此类做法，初看是乘人之“喜”，实质是乘人之危。中国人很重视搬家，称之为“乔迁之喜”。此时如遇搬家企业勒卡，往往措手不及。为让多日准备的搬家顺利进行，也为图个吉利，客户往往对搬家企业和人员的无理要求一再让步，违心加价、送小费。搬家企业就是利用客户的这一心理，屡屡得逞。
日前，记者以客户身份，先后与广州市多家知名搬家企业联系，发现报价混乱。对同样一些家具什物，最低报价300元，最高报价600余元。对搬运大件家具和家电，也说法不一。有的拒绝搬运，有的虽同意搬运，但拆装费和加价费报价各异，相差很大。对一些地处繁华商业街区的住宅楼，一些搬家公司干脆说“去不了”。
更严重的是，记者一连询问了近10家搬家企业，所有搬家公司均拒签搬家服务合同。只有“正规蚂蚁搬家公司”称，会根据客户要求，在搬家当日由搬家工人向客户下“作业单”，即搬运物品的清单。然而它亦非真正意义上的搬家服务合同。
法律界人士认为，搬家企业不愿与客户签订合同，意图在于逃避合同约束，将来如违约给客户造成损失，客户难以举证追究。
《规范》出台能否规范市场
搬家服务属于家政服务。广州市搬家行业商会会长张大秋介绍，20世纪90年代初，广州出现第一家搬家公司。1993年搬家公司的出现如雨后春笋，短短几个月，10多家搬家公司在广州市注册成立。2000年在广州市工商联指导下，广州市搬家行业商会成立，目前该商会有62家会员单位。
近年广州市搬家行业商会致力于在行业内部统一服务标准、服务价格，强化服务质量管理的工作。但由于搬家企业入行门槛低，搬家企业良莠不齐。加之经济环境等诸多因素影响，搬家工人的数量与质量明显下降，服务质量一跌再跌，投诉呈上升趋势。搬家服务企业之间恶性竞争造成的低价揽客、中途加价或拒搬等侵害消费者权益的行为屡见不鲜。甚至发生过搬家工人白天“踩点”，夜晚去客户家偷窃、抢劫等刑事案件；小偷小摸类的治安案件也时有发生。搬家行业商会对会员单位缺乏应有约束力；同时具备一定规模、实力的搬家企业亦难发挥榜样和表率的作用。
广州市搬家行业商会张大秋会长说，《广州市搬家服务规范》实施的同时，将公布行业监督投诉电话。对多次严重违约、故意损害消费者权益的搬家服务企业，将取消会员单位资格。张大秋会长承认，目前该商会对会员单位的约束力不强。他建议，工商部门在对搬家企业年检时，可适当听取搬家行业商会的意见。此举可提高行业商会的权威，强化对不法搬家服务企业的威慑力。
《广州市搬家服务规范》出台，对治理广州市搬家企业乱象应该有积极作用。搬家行业商会是否有办法督促会员单位落实它，不流于一纸空文，人们还要拭目以待。
《广州市搬家服务规范》早知道
前期服务
▲搬运前调查。搬家服务企业应在搬运前拜访客户居住地，评估要履行的服务，并收集为拟订报价所必需的信息。
▲签订服务合同。所有服务都应与客户协商后共同签订服务合同。合同内容应包括：搬运方式；所需搬运物品的主要类别和数量；所需运力估算；服务实施的具体时间和完成期限约定；特殊物品的服务要求；定金金额；服务费用及结算方式；有关的保险及赔偿规定等。
搬运服务
▲搬家服务企业工作人员应按合同规定，按时到达客户所在地，误差不能超过1小时。否则视为违反合同，须对客户进行赔偿。
▲搬运前，工作人员应对物品采取打包等保护性措施。所采用的打包材料应尺寸适当，大小和强度足可保护所包的物品。
▲搬运车组负责人和客户共同检查，确认物品是否按合同要求按时、悉数、安全搬抵目的地。客户如对服务无异议，可在搬运单上签字确认。
争议解决
▲客户和搬家企业发生服务质量争议时，双方应协商处理。协商不成的，可向广州市搬家行业商会进行投诉和调解，或向广州市总商会仲裁中心申请仲裁；对仲裁结果有异议时，可向法院提请诉讼。广州蚂蚁搬家公司服务热线： .
